Après une plainte sur Twitter d’un retard de 90 minutes d’embarquement, un britannique fût interpellé par les membres du personnel de la compagnie d’EasyJet lui expliquant qu’il n’était plus le bienvenu à bord.
Ce britannique c’est Mark Leiser, un universitaire préparant un doctorat en droit. Agacé par l’attente, il décide alors de tweeter son agacement dû à un retard de vol de près de 90 minutes.
Manque de bol pour la compagnie et mauvais coup de pub, le britannique a plus de 2.600 « followers » ce qui a provoqué 162 retweets.
A première vue, le tweet n’avait eu aucun impact et l’embarquement commence sur le vol à destination de Londres. Une hôtesse s’approche alors de Mark Leiser pour lui demander de sortir de la queue. Elle lui explique alors qu’il ne serait pas autorisé à monter à bord de ce vol à cause du tweet qu’il avait posté sur le web.
Le manager demande alors à l’hôtesse de vérifier si l’élément perturbateur avait un bagage à bord. Il explique ensuite à Mr Leiser qu’il devrait savoir qu’il ne peut pas envoyer un tel tweet et espérer monter sur ce vol. Le twittos ne s’empecha pas de poster son mécontentement.
Mark explique alors au manager qu’il ne s’agit pas d’une menace mais d’une critique. Et qu’il s’agit donc d’une question de liberté d’expression. Le manager comprend immédiatement qu’il a devant lui un homme de droit et laisse finalement Mark Leiser prendre son vol.
Le lendemain matin, le compte @easyJet viendra s’excuser auprès du britannique et expliquera par ailleurs qu’aucun passager ne peut se voir refuser l’embarquement pour des commentaires sur les réseaux sociaux : « EasyJet n’a jamais refusé l’accès à bord de ses avions en raison de commentaires émis sur les réseaux sociaux. Dans les rares cas où la compagnie refuse l’accès à bord de l’un de ses appareils, une telle décision s’explique par un comportement perturbateur de la part du passager qui pourrait mettre en cause la sécurité à bord« (tribune.fr)
La compagnie aérienne a donc clairement mis en lumière le fait qu’il ne s’agit aucunement d’une directive de leur part. L’incident du vol Glasgow-Londres était donc uniquement dû à quelques employés un peu trop zélés.
Même si vous êtes libre de critiquer une marque sur les réseaux sociaux (tant que ce n’est pas diffamatoire), il ne faut pas oublier que cela peut avoir des conséquences négatives quand les employés prennent connaissance de ces messages.
Philippine Martinez