Cette semaine Tout Compte Fait mène l’enquête sur Booking, la plateforme néerlandaise de référence qui permet de réserver facilement tout un tas de logements. Impossible d’être passé à côté de ce géant du service de location qui semble pratiquer des prix défiant toute concurrence. Mais ce site, devenu incontournable pour beaucoup d’entre nous aurait une autre facette, bien moins attrayante. Dans ce nouvel épisode présenté par Julian Bugier, nous verrons que malgré un marketing poussé, les meilleurs tarifs ne sont pas forcément au rendez-vous, et pire encore.
Ça ne vous aura pas échappé, Booking est la plateforme par excellence de location à petit prix. De la simple chambre d’hôtel au logement grand luxe, tout y passe. Simple et pratique, Booking possède aujourd’hui plus de 70% de parts de marché. Grâce à ses publicités percutantes, et ses pratiques marketings captivantes, ils parviennent à obtenir des taux de conversion jamais vue sur ce secteur d’activité. Sur certains hôtels, pas moins d’1 client sur 20 réserve quand il se rend sur le site. Mais alors comment en sont-ils arrivés dominer à ce point-là le marché et faisons-nous vraiment une bonne affaire en réservant sur Booking ?
Des prix pas si bons marchés
Tout nous incite à réserver en nous rendant sur Booking, des couleurs flashs, des comptes à rebours, des prix barrés. Ils appellent cela le Marketing du stress. Toutes ces méthodes nous poussent à agir vite, en nous persuadant que nous avons fait la meilleure affaire. Mais ce n’est pas vraiment le cas. Comme nous l’explique un hôtelier, en passant par son site, une chambre couterait 17% moins chère que sur Booking. L’image bon marché de la plateforme ne serait pas donc pas toujours justifié. Mais ce n’est pas tout.
Un service client négligeant sur tous les points
On apprend aujourd’hui que Booking se dédouane de presque tout litige avec les hôtels référencés sur leur site. Les conditions générales indiquent que la plateforme ne peut pas être tenue responsable en cas d’informations trompeuses ou erronées sur le site. En clair, si vous avez un problème elle n’est pas dans l’obligation de vous aider, ni de vous dédommager. Résultat, des milliers de plaintes sur les réseaux sociaux.
Tout compte fait nous emmène ensuite à Tourcoing, dans le nord, où nous faisons la rencontre d’employés Booking qui se disent soumis à une très forte cadence au travail. Avec pour objectif de traiter un maximum de cas clients en un temps record. Une surcharge de travail mettant en péril la vie des salariés.
« C’est un abus de position dominante »
Dans ce nouvel épisode de Tout compte fait, nous allons à la rencontre de particuliers comme professionnels qui se sentent lésés par la plateforme néerlandaise. C’est le cas de Camille, gérant d’un hôtel à Montpellier, il a versé l’année dernière 56 000€ de commission au site, soit son 3ème plus gros poste de dépense. Commissionner à hauteur de 20% parfois, la situation devient insupportable pour cet hôtelier qui prétend toucher autant que Booking sur une réservation.
Mais impossible pour lui aujourd’hui de faire sans, Booking est bien trop important, Booking est bien trop fort. Référencé sur tous les mots-clés, le site écrase la concurrence et dépense des milliards d’euros auprès de Google pour être affiché partout. Il se sent pieds et poings liés.
Des employés sous pression, des clients qui ne seraient pas toujours gagnants sur le prix ou la qualité du service, des hôteliers étouffés par les prix pratiqués par Booking. Mais existe-t-il aujourd’hui d’autres alternatives à ces plateformes si puissantes ? Leboncoin, le site français de troc entre particuliers prend aujourd’hui le pari de se lancer sur ce nouveau secteur d’activité. Depuis peu, nous trouvons sur le site des chambres d’hôtels, avec une relation entre eux et les hôteliers bien différente.