Il est très courant qu’un produit ou un service pour lequel l’on a payé ne corresponde pas à ce que l’on recherche vraiment, ou ne réponde pas à nos attentes. La solution dans ce cas est d’écrire une lettre de réclamation pour obtenir une réparation ou un remboursement. Certaines règles précises sont à respecter si l’on tient à ce que la lettre soit prise en compte le plus rapidement possible. Que doit contenir une bonne lettre de réclamation ?
Une bonne lettre de réclamation doit commencer par les bases
La lettre de réclamation est un courrier officiel qui concerne tous les domaines d’activité. On la rédige généralement pour demander le remplacement d’un article, ou pour se faire rembourser un produit défectueux ou qui ne correspond pas à la commande effectuée. Elle est également rédigée dans le cadre d’un service non satisfaisant. Par exemple, un voyage qui ne s’est pas déroulé dans les conditions promises par l’agence peut faire l’objet d’une réclamation. Pour que la plainte aboutisse, il faut toutefois que la lettre de réclamation soit bien écrite. Vous pourrez en trouver de nombreux modèles gratuits sur des sites spécialisés. Vous trouverez également des exemples de curriculum vitae, de lettres de motivation, de lettres pour salariés, de courriers administratifs, de discours, de documents professionnels ou de textes personnels.
Pour ce qui concerne la lettre de motivation, il faut commencer par dire qui vous êtes et ce que vous réclamez. Vous devez être très précis et aller directement à l’essentiel. L’entreprise reçoit très probablement de nombreuses lettres de réclamation. Par conséquent, il est primordial de donner directement des éléments de contexte afin qu’elle comprenne de quoi il s’agit dès les premières lignes. Vous pouvez par exemple donner la date à laquelle le produit ou service a été commandé, les références de ce dernier et le problème rencontré. Il faut idéalement donner ces informations en une ou deux phrases. L’introduction de votre lettre de réclamation ne doit pas contenir d’informations superflues qui, de toute façon, seront détaillées plus tard dans le courrier. Soyez le plus concis et le plus précis possible.
Détaillez dans votre réclamation la situation et ce qui n’a pas fonctionné
Après avoir brièvement énoncé l’objet de la lettre de réclamation en introduction, il vous faudra véritablement aborder le problème. Il s’agit ici de détailler le préjudice subi. Vous devez expliquer ce qui n’a pas fonctionné sur le produit ou le service. Pour que la lettre de réclamation ait plus de poids, n’hésitez pas à argumenter avec des documents à l’appui. Il est primordial de bien justifier la non-conformité du produit ou du service. C’est cela qui permettra à l’entreprise de vous prendre au sérieux et de gérer la situation dans les plus brefs délais.
Veillez à ne donner que des détails en rapport avec le préjudice qui fait l’objet de la lettre de la réclamation. Évitez toutefois d’en faire trop ou de vous écarter du sujet. Votre lettre de réclamation pourrait en perdre de l’intérêt aux yeux de son destinataire. Il faut faire preuve de détermination et de froideur dans l’explication. L’entreprise doit comprendre à travers votre lettre de réclamation que vous n’avez pas apprécié le service et que vous êtes déterminé à aller plus loin pour obtenir satisfaction. Par ailleurs, nous vous conseillons de faire plusieurs paragraphes distincts pour assurer le confort de lecture. Il faut aussi adopter un style d’écriture sobre avec des phrases courtes et pertinentes.
Ce que vous souhaitez que l’entreprise fasse pour rectifier la situation par votre réclamation
La lettre de réclamation ne doit pas se contenter de dénoncer un service ou un produit de mauvaise qualité. Elle doit aussi contenir des solutions pour remédier au problème. Une fois que vous avez détaillé ce qui n’a pas fonctionné, vous devez dire ce que vous voulez que l’entreprise fasse pour corriger la situation. Il peut s’agir du remplacement du produit, d’une remise, d’une réparation ou d’un remboursement. Quelle que soit la solution que vous proposez, vous devez vous montrer ferme et déterminé, sans pour autant être désagréable.
Si vous voulez un remboursement par exemple, n’hésitez pas à mettre le montant souhaité. Toutefois, vous devez être raisonnable dans vos demandes. La solution proposée doit être à la hauteur du préjudice subi. C’est de cette façon que vous pourrez avoir une suite favorable à votre lettre de réclamation. La formulation doit être la plus directe possible. Au lieu d’écrire par exemple « Je vous demande le remboursement du produit… », vous pouvez mettre : « Je demande à vos services un remboursement de (montant) pour… ».
Évitez également de laisser transparaître vos émotions. Une bonne lettre de réclamation ne doit laisser aucune place à l’émotion. Cela peut donner lieu à des interprétations et à de la subjectivité. Focalisez-vous uniquement sur les faits. Limitez au maximum l’utilisation de mots comme malheureusement, assurément, fâcheux, désarroi… Vous ne devez pas donner l’impression d’être désespéré, mais plutôt déterminé.
La lettre de réclamation doit se finir par vos coordonnées précises
S’il y a une chose que vous ne devez pas oublier de mettre dans la lettre de réclamation, ce sont vos coordonnées. En effet, il est possible que l’entreprise veuille vous contacter pour éclaircir la situation ou pour avoir des informations supplémentaires. Ceci ne pourra pas se faire si vous omettez de mettre vos coordonnés dans la lettre de réclamation. Vous devez donc renseigner votre adresse précise, votre numéro téléphone ainsi que les heures auxquelles on peut vous joindre. Vous pouvez aussi donner les horaires pendant lesquels vous êtes chez vous pour le cas où l’entreprise enverrait quelqu’un pour constater le problème ou pour remplacer le produit.
Un ton poli tout au long de la lettre est requis pour une réclamation correcte
Il est important d’employer un ton poli tout au long de la lettre de réclamation. Vous n’êtes peut-être pas satisfait des services de l’entreprise, mais ce n’est pas une raison pour tenir des propos insultants. Vous devez rester poli du début jusqu’à la fin de la lettre de réclamation. Il faut également éviter de tenir le destinataire pour responsable de votre situation. Dans la plupart des cas, les réclamations sont traitées par des assistants. Se montrer agressif ou insultant n’aidera pas à régler le problème. Une lettre de réclamation avec un ton poli et courtois aura un impact plus important. Il n’est pas non plus conseillé d’être trop familier, même si vous connaissez la personne à qui vous adressez la lettre. Celle-ci doit être très professionnelle et revêtir un caractère officiel. Finissez la lettre de réclamation par une formule de politesse. Vous pouvez éventuellement ajouter en pièces jointes des documents qui peuvent appuyer votre réclamation.