La tâche qui incombe aux centres d’appels n’est pas du tout aisée. Ils doivent jouer plusieurs rôles à la fois pendant que des objectifs leur sont imposés. Mais, ceux qui subissent beaucoup plus de pressions face à ces tâches stressantes sont les téléconseillers. Ils doivent tenir compte au fur et à mesure des réclamations des clients et, dans le même temps, assister de façon technique des utilisateurs tout en se lançant à la poursuite des prospects à fidéliser. Ils encaissent également les sautes d’humeur des clients au téléphone, les humiliations verbales, etc., mais doivent demeurer courtois et garder leur sang-froid. Dans ces conditions, les performances des centres d’appels se voient sérieusement menacées ; d’où la nécessité de développer des stratégies pertinentes pour corriger les imperfections notées çà et là. Voici quelques propositions !
Fluidifier le système
Le processus appliqué dans un centre d’appel est souvent chargé et manque cruellement de fluidité pour contenter les demandes du marché. Il faut donc alléger le système pour faciliter la tâche aux téléconseillers, pour accroître la relation client. Il vous faut formaliser les manières de faire, les modes opératoires, les procédures traditionnelles, pour permettre à vos conseillers de s’intégrer. Ceci vous aidera également à assurer leur accompagnement dans leur vocation professionnelle, pour susciter en eux le goût du travail. Pour ce faire, vous pouvez créer un canal/système pour suivre les téléconseillers dans leur prise de décision et les initier :
- A l’auto assistance ;
- Au diagnostic ;
- Aux modules d’information ;
- Aux techniques de configuration des offres,
- Au guidage des procédures
- À la documentation interactive.
L’optimisation du système vous permettra également d’accroître la productivité de votre centre, d’alléger le traitement des données à l’interne et de renforcer la communication.
Former vos téléconseillers à la relation client
Vos téléconseillers peuvent peut-être mal comprendre la relation client et craindre de demander plus d’explications. C’est dans votre rôle, en tant que manager, de les assister et de les amener à s’ouvrir pour améliorer la performance dans les appels. En dehors de cela, il vous faut former vos agents sur :
- L’importance de fidéliser les clients pour l’entreprise et pour eux-mêmes : les enjeux, les vocabulaires à employer, etc. ;
- Pourquoi et comment gagner l’engagement des clients ;
- Comment se comporter lorsqu’un client émet des réclamations non fondées ;
- Comment se maîtriser, etc.
Les bonnes pratiques pour maximiser la performance de votre centre de téléphonie
Voici quelques conduites à adopter pour accroître ses performances en matière de centre de contacts.
Adopter une stratégie pour chaque contact
Lorsque vous disposez d’une base de données qui renseigne sur le profil de vos contacts, il vous est plus facile de suivre ce dernier et de proposer des prestations qui cadrent avec les besoins. Commencez donc par établir la typologie de vos clients. Vous devez œuvrer pour que chaque client se sente considéré et priorisé.
Un client délibérément engagé vous rapporte plus qu’un client démotivé.
Transformer vos agents en collaborateurs dévoués
Lorsque vos agents n’ont pas l’engouement au travail, les performances ne peuvent que dégringoler. Pour les motiver, il faut créer le contact avec eux et les instruire poliment. Les formations ne seraient pas de refus. Mais, un point essentiel pour gagner la détermination de vos salariés est la rémunération. Il faut qu’ils se sentent fiers par rapport à ce qu’ils perçoivent. Leur rémunération doit être à la hauteur de l’effort de travail qu’ils fournissent et en même temps défier toute concurrence. Ceci vous permettra de sélectionner les meilleurs talents et de maintenir l’engouement au travail.
Favoriser l’utilisation de la technologie à vos agents
Mettez régulièrement à jour votre Serveur Vocal Interactif (SVI). Enrichissez les menus et contrôlez les différentes options de communication. Testez par vous-même pour juger de l’efficacité du système. Si ce n’est pas bon pour vous, ça ne l’est pas également pour vos employés.
Le progrès de la technologie lui confère un pouvoir incontournable dans n’importe quel usage. Tirez-en profit. Vous pouvez personnaliser les paramètres, les options pour mieux satisfaire vos clients. Harmonisez le fonctionnement de vos systèmes informatiques pour donner l’opportunité à vos agents d’accéder aux informations personnelles des clients. Cela leur permettra de toucher du doigt les besoins du client et d’engager les conversations dans ce sens. Vous pouvez également mettre en relation les clients qui contactent à plusieurs reprises un agent donné pour les appels.
Développer un leadership efficace
Votre manière de conduire votre équipe doit refléter votre personnalité et, par-dessus tout, les valeurs de votre centre de contacts. Ne manquez pas de porter une attention individuelle à chacun (féliciter, remarquer une belle chemise, etc. pour motiver).
- Soyez précis sur votre style de management ainsi que vos valeurs.
- Ne perdez pas le temps.
- Donnez l’exemple en matière de ponctualité et de détermination au travail.
- Soutenez vos agents, encouragez-les, motivez-les.
- Ayez un plan d’action précis pour le lendemain à chaque fin de journée.
- Ne vous embarquez pas dans les urgences.
- Prenez votre temps et agissez efficacement.